Dieses Ziel hat sich das Jobcenter Städteregion Aachen für 2012 gesetzt, nachdem im Jahr 2011 durch die neue Rechtsform zunächst interne Umstellungsprozesse anstanden.
Die Verbesserung der Erreichbarkeit war aber auch eine Forderung der Politik – zuletzt des Städteregionstages – und auch das Ergebnis einer nicht repräsentativen Umfrage einer Arbeitslosenvereinigung.
„Offensiv haben wir das angepackt“, so Stefan Graaf, Geschäftsführer des Jobcenter Städteregion Aachen. „Seit dem 18.04.2012 haben wir im gesamten Städteregionsgebiet einheitliche Öffnungszeiten, 5 Tage die Woche, dreimal nachmittags, donnerstags bis abends.“
Gleichzeitig habe man sich auch dem Thema telefonische Erreichbarkeit gewidmet, hier waren noch umfangreichere Vorbereitungen erforderlich: „Ein Servicecenter, welches für die Kunden immer erreichbar ist und gleichzeitig vor Ort in den Geschäftsstellen die Zeit für die ungestörte Beratung unserer Kunden durch die Fallmanager und Arbeitsvermittler, verbessern, das war unser Ziel.“, so Graaf.
Nachdem Technik und Personal organisiert sind, ist man vor 2 Wochen mit der Pilotphase gestartet. Ab sofort gilt das neue Verfahren: 0241-886810, montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr, zum Ortstarif, Erreichbarkeit innerhalb von 4 Minuten für über 75% der Anrufer, so fasst Graaf die wichtigsten Eckdaten zusammen. Auch wichtig: Bis zu 80% der Anrufer können mit der telefonischen Kontaktaufnahme ihr Anliegen bereits abschließend klären. Der Probebetrieb in den letzten 2 Wochen war erfolgreich; rund 3.000 Anrufe pro Woche werden im Servicecenter bearbeitet, bisher konnten knapp 83 % aller Anliegen direkt geklärt und bearbeitet werden, in den anderen Fällen erfolgt ein Rückruf binnen 2 Arbeitstagen durch den Sachbearbeiter.
Beides dauerhaft über 80% zu halten, „das ist das nächste Ziel“, so Graaf. Man habe auf die Einrichtung einer Warteschleife verzichtet, damit auch der Ortstarif erst dann anfällt, wenn das Gespräch tatsächlich beginnt – aus technischen Gründen gebe es noch keine kostenlosen Warteschleifen, das ist derzeit erst angekündigt, so Graaf weiter.
Auch der Internetauftritt wurde überarbeitet; unter Standort finden die Kunden jetzt passgenau die Emailadresse für die betreffenden Geschäftsstellen sowie selbstverständlich die Öffnungszeiten.
Standorte, Adressen, Kontaktdaten und Öffnungszeiten finden Sie hier: <link www.jobcenter-staedteregion-aachen.de>www.jobcenter-staedteregion-aachen.de.
